OVERVIEW
DATA-DRIVEN SERVICE IMPROVEMENT
EVOCA Group è un’azienda leader mondiale nella produzione di macchine professionali per il caffè e detiene numerosi marchi come SAECO, Gaggia e Necta.
beSharp ha realizzato per Evoca una piattaforma di telemetria per permettere di raccogliere in Cloud i dati provenienti dalle macchine connesse, analizzarli ed estrarre valore così da migliorare i servizi e la relazione con il cliente.
The Challenge
Utilizzare i dati per prendere migliori decisioni strategiche.
Assenza di connessione cliente-azienda: i clienti tornavano alla casa madre solo in caso di guasti o malfunzionamenti gravi, trasformando l’azienda semplicemente in un fornitore di macchine da caffè. Questo modello limitato non consentiva a Evoca di offrire e promuovere servizi aggiuntivi come la fornitura di caffè di alta qualità o altri prodotti per migliorare l’esperienza dell’utente.
Inefficienza nei processi interni: l’impossibilità di monitorare lo stato delle macchine installate presso le aziende clienti creava inefficienze nelle attività di manutenzione (pianificazione e tracciamento) e rendeva difficile identificare i malfunzionamenti e la loro causa.
Esperienza utente da migliorare: le interazioni dell’utente con le macchine erano un bacino di dati preziosissimo per il miglioramento di tutti i processi, ma su cui l’azienda non aveva alcuna visibilità, né possibilità di consultazione.
The Solution
Da prodotto a esperienza
Servitizzazione: l’utilizzo delle vending machine è subordinato ad un sistema a crediti che, oltre a garantire al cliente una fornitura di caffè stabile e puntuale, permette a Evoca di mantenere una relazione stabile con le aziende clienti. Tramite un’unica mobile application connessa al Cloud, l’utente può, oltre a erogare la bevanda, richiedere direttamente nuovi crediti o interventi di manutenzione.
Data-driven continuous improvement: l’interazione dell’utente con l’applicazione produce metriche, ad esempio relative all’erogazione delle bevande, che rapportate a KPI di business consentono a Evoca di offrire ai clienti finali un servizio sempre migliore. Inoltre, grazie alla sensoristica installata sulle parti hardware, i tecnici possono visualizzare automaticamente allarmi generati da malfunzionamenti intervenire tempestivamente.
Data management: l’infrastruttura Cloud ha permesso di beneficiare delle logiche di storage tiering per archiviare qualsiasi quantità di dati ad un costo trascurabile. Caratteristica, quest’ultima, utile per utilizzi futuri. I dati archiviati vengono storicizzati a scopo di analisi e reportistica e l’accesso ai dati è rigorosamente controllato e segregato in base ai ruoli e alle responsabilità degli operatori. Ogni profilo accede solo ed esclusivamente alle informazioni giuste, nel momento in cui ne ha bisogno per maggior sicurezza, controllo ed efficienza.
